Se você está começando a vender online, já deve ter se deparado com a famosa logística reversa. Embora o termo possa parecer complicado, na prática estamos falando das trocas e devoluções de produtos – mas e se o cliente usa o produto e devolve? Ou estraga o produto? Como proceder nesses casos?
Respondemos essas e outras dúvidas abaixo:
O que é a logística reversa e quando ela entra em ação?
A logística reversa acontece quando o cliente precisa devolver um produto para você, seja porque se arrependeu da compra ou porque o item apresentou algum defeito.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante o direito de arrependimento para compras online, o que significa que o cliente tem até 7 dias após o recebimento do produto para desistir da compra, sem precisar justificar o motivo.
E quem paga o frete da devolução? Você, o lojista. Isso pode parecer injusto, mas a lei está aí para proteger o consumidor, visto como a parte mais vulnerável nessa relação.
Quem paga os custos da devolução?
A resposta é simples: é o lojista que cobre esses custos. Mesmo que o cliente tenha usado o produto ou a embalagem Blister tenha sido aberta, você, como vendedor, é o responsável por arcar com os fretes.
Troca ou devolução: o que é melhor?
Vamos imaginar uma situação prática para entender melhor o impacto financeiro de trocas e devoluções. Suponha que você vendeu um produto por R$ 100 e cobrou R$ 20 de frete. Agora, se o cliente decide devolver o produto, veja o que acontece:
- Na devolução: Você precisa reembolsar os R$ 100 do produto, além de arcar com os R$ 20 do frete de ida e os R$ 20 do frete de retorno. No final, você terá um prejuízo de R$ 40 (os fretes) e ainda perdeu a venda.
- Na troca: Se o cliente preferir trocar o produto, você ainda terá o custo dos fretes de ida e volta, totalizando os mesmos R$ 40 de gastos. Porém, a venda foi mantida, o que ajuda a equilibrar um pouco as contas. Ou seja, a troca é menos prejudicial financeiramente que a devolução.
Por isso, sempre que possível, tente convencer o cliente a trocar o produto, ao invés de devolvê-lo. Dessa forma, você mantém a venda e minimiza as perdas.
Como evitar as trocas e devoluções?
Se você quer reduzir os custos com logística reversa, aqui vão quatro dicas práticas que podem ajudar:
- Detalhe ao máximo as informações dos produtos: Muitas devoluções acontecem porque o cliente cria uma expectativa que não corresponde à realidade. Para evitar isso, ofereça descrições completas, com todas as características importantes – como tamanho, materiais, cores – e use fotos de alta qualidade que mostrem o produto por vários ângulos.
- Seja claro e transparente sobre sua política de trocas e devoluções: Deixe bem visível no seu site quais são os prazos e condições para a troca ou devolução. Isso evita surpresas desagradáveis para o cliente e torna o processo mais tranquilo para ambos.
- Capriche no envio dos produtos: Antes de enviar o produto, verifique se está tudo em ordem. Isso ajuda a minimizar as chances de defeitos ou problemas. Além disso, use embalagens de qualidade para evitar danos durante o transporte.
- Ajuste o preço dos produtos de forma estratégica: Trocas e devoluções são parte do negócio, e isso precisa estar refletido no preço do produto. Faça uma média dos custos que você tem com logística reversa e inclua um pequeno valor no preço final para compensar esses gastos, sem impactar negativamente seus clientes.
Conclusão
Lidar com trocas e devoluções faz parte do dia a dia de quem vende online. Mas, ao implementar processos claros e transparentes e adotar estratégias para minimizar os custos, você pode transformar esse desafio em uma oportunidade para encantar seus clientes e fortalecer sua marca.
Afinal, oferecer uma experiência de compra incrível vai muito além de vender produtos – é sobre como você lida com imprevistos e cuida de quem compra de você.
Se você achou essas dicas úteis, fique ligado nos próximos posts para continuar aprendendo como melhorar sua gestão de e-commerce! Afinal, cada detalhe conta para criar uma jornada de sucesso para você e seus clientes.
E se você ainda não tem uma loja online, crie agora! É grátis!
