A experiência de compra do cliente mudou significativamente nos últimos anos, não é mesmo? Já parou para pensar em quantas vezes você vai ao shopping fazer compras comparado a alguns anos atrás?
Um levantamento da Virtual Gate revelou uma queda de 8,4% no fluxo de pessoas nas lojas de rua e de 3,1% nas lojas de shopping em relação a 2023, com exceção do setor de perfumaria e cosméticos.
Essa tendência deve continuar, especialmente com a crescente expansão do e-commerce, que hoje já representa 10% da receita total do varejo.
O motivo? O avanço tecnológico e o surgimento de novas formas de interação com marcas e produtos.
Com as inúmeras opções de canais de venda e comunicação disponíveis – como lojas físicas, sites, aplicativos, redes sociais e até marketplaces – os clientes esperam mais do que nunca uma jornada de compra integrada e fluida. É aqui que entra o conceito de omnichannel, essencial para quem quer se destacar com sua loja virtual.
O que é Omnichannel?
O termo omnichannel refere-se à integração total entre os diferentes canais de venda e comunicação de uma empresa. Ele permite que o cliente tenha uma experiência consistente e contínua, independentemente de onde ele esteja comprando ou interagindo com sua marca. Isso significa que o cliente pode, por exemplo:
- Iniciar uma pesquisa de produtos no seu site,
- Adicionar itens ao carrinho pelo aplicativo,
- Tirar dúvidas pelo WhatsApp,
- Finalizar a compra na loja física,
- E ainda fazer devoluções ou trocas por qualquer um desses canais, mantendo o histórico da compra acessível em todos eles.
A essência do omnichannel é oferecer uma experiência sem fricções, onde o cliente pode transitar entre diferentes canais sem encontrar obstáculos. Ele é muito mais do que estar presente em múltiplos canais; é a unificação da jornada do cliente.
Por que o omnichannel é importante?
Sua importância vai além da comodidade para seu cliente.
Ele tem um impacto direto em satisfação do cliente, fidelização e aumento de vendas, por esses motivos:
Melhoria na experiência do cliente
Os consumidores atuais são exigentes e valorizam a conveniência acima de tudo. Ao oferecer uma experiência de compra omnichannel, você permite que eles escolham o canal mais conveniente para cada etapa da jornada de compra, o que melhora sua satisfação e, consequentemente, a lealdade à marca.
Maior alcance e conectividade
Estar presente em múltiplos canais permite que sua marca alcance mais pessoas.
Lembre-se: quanto mais você é visto, mais você é lembrado!
Muitos consumidores começam a jornada de compra em um canal e finalizam em outro. Integrando esses pontos de contato, você pode engajar os clientes de maneira mais eficaz e em mais lugares.
Aumento de vendas e taxas de conversão
Ao proporcionar uma experiência de compra unificada e simplificada, você remove obstáculos que poderiam impedir a conversão, como a falta de opções de pagamento ou dificuldades em encontrar informações.
Com uma experiência de compra fluida, os clientes se sentem mais confiantes para finalizar suas compras.
Retenção e fidelização de clientes
Um cliente que tem uma boa experiência tende a voltar.
Com o omnichannel, você não só facilita a compra, mas também o pós-venda, oferecendo suporte em todos os canais. Isso gera um relacionamento mais forte e aumenta a fidelidade.
Como aplicar o omnichannel no seu e-commerce
Implementar uma estratégia omnichannel requer planejamento e a integração de sistemas e processos. Essas são algumas formas dede aplicar o Omnichannel no seu e-commerce:
Integração de canais de venda e comunicação
Conecte bem os seus canais de venda, o que inclui:
- Site: Sua loja virtual deve ser o núcleo da operação omnichannel. Certifique-se de que ela esteja integrada com todos os outros canais de vendas e comunicação, como lojas físicas, aplicativos e marketplaces.
- Loja física: Se você tem uma loja física, permita que os clientes façam compras online e retirem na loja (conhecido como click and collect). Além de oferecer conveniência, essa estratégia pode aumentar o fluxo de clientes na loja, resultando em vendas adicionais.
- Redes sociais: Utilizar plataformas como Instagram, Facebook e WhatsApp não apenas para divulgar produtos, mas também para realizar vendas diretamente por meio delas.
Atendimento ao cliente unificado
Ofereça um suporte integrado ao seu cliente. Ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) podem ajudar a centralizar e gerenciar interações em diferentes canais.
Isso significa que se um cliente iniciar uma conversa no chat do site e depois mudar para o WhatsApp, o atendente poderá acessar o histórico completo e dar continuidade ao atendimento sem pedir que o cliente repita informações.
Alguns exemplos de CRM são: Hubspot, Zendesk, Agile, Bitrix24 e Atlassian
Essas plataformas oferecem funcionalidades básicas de CRM sem custos, sendo ideais para quem está começando.
Click and collect e devoluções simples
A opção de click and collect (comprar online e retirar na loja física) não só facilita a vida dos clientes como também aumenta as oportunidades de venda adicional. Além disso, facilite o processo de devolução e troca em qualquer canal (online ou físico), permitindo ao cliente optar pelo método mais conveniente para ele.
💡Na Offstore, você pode ativar essa funcionalidade acessando o menu “editar frete”. Role até o final da página e selecione a opção “entrega e retirada no local”. É assim que seu cliente verá:
Personalização de ofertas
Uma das vantagens do omnichannel é a coleta de dados sobre o comportamento do cliente em todos os canais.
Use esses dados para personalizar ofertas, enviar recomendações de produtos, promoções e cupons exclusivos, com base nas preferências e no histórico de compras dos clientes.
A personalização é um dos principais diferenciais para conquistar a atenção dos consumidores e aumentar as vendas.
Ferramentas de marketing omnichannel
Desenvolva uma estratégia de marketing integrada, onde os clientes sejam impactados com mensagens consistentes em todos os canais, mas de forma personalizada.
Isso pode incluir campanhas de remarketing para quem abandonou o carrinho, envio de e-mails com recomendações baseadas em compras anteriores e ofertas exclusivas por canais como WhatsApp e Instagram.
Conclusão
No cenário de e-commerce atual, adotar uma estratégia omnichannel não é apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade para quem quer atender às expectativas do consumidor moderno.
Além de oferecer uma experiência de compra mais completa, o omnichannel pode aumentar a lealdade à marca e as vendas, criando um ciclo positivo para o seu negócio.
Integrar seus canais de venda e comunicação, oferecer suporte unificado e criar uma jornada de compra sem barreiras são passos essenciais para aplicar o omnichannel no seu e-commerce e obter resultados significativos.
Se você chegou até aqui, é bem provável que já tenha sua loja virtual. Mas se ainda não tem, convido você a conhecer a Offstore, onde é possível criar sua loja em menos de 1 minuto e de forma totalmente gratuita! Conheça aqui
